Conflict management skill là kỹ năng xử lý và giải quyết xung đột trong quá trình làm việc nhóm. Xung đột là sự bất đồng quan điểm, lợi ích hoặc cảm xúc giữa các cá nhân hoặc nhóm. Xung đột có thể có ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến kết quả và quá trình làm việc nhóm. Xung đột tích cực có thể thúc đẩy sự sáng tạo, cải tiến và học hỏi. Xung đột tiêu cực có thể gây ra sự căng thẳng, mất niềm tin và hiệu quả.

Trong quản lý dự án phần mềm theo Scrum, xung đột là một phần không thể tránh khỏi. Scrum là một phương pháp quản lý dự án phần mềm theo Agile, nghĩa là dự án được chia nhỏ thành các Sprint (khoảng thời gian từ 2-4 tuần) để phát triển sản phẩm theo các yêu cầu thay đổi liên tục của khách hàng. Scrum yêu cầu sự hợp tác chặt chẽ giữa các thành viên trong nhóm Scrum và giữa các nhóm Scrum khác để đảm bảo chất lượng và giá trị của sản phẩm. Tuy nhiên, cơ chế làm việc để nhóm có thể liên tục tạo ra giá trị cũng mang lại khá nhiều vấp váp, xung đột trong nhóm phát triển. Vì vậy, kỹ năng giải quyết xung đột là một trong những key competence của những vai trò dẫn dắt như PO hay Scrum Master.
Hôm nay tôi sẽ giới thiệu với các bạn về kỹ thuật quản lý xung đột.
Conflict management skill bao gồm các kỹ năng sau:

✅Kỹ năng giao tiếp hiệu quả: Là kỹ năng biết lắng nghe, hiểu và diễn đạt ý kiến của mình một cách rõ ràng, lịch sự và phù hợp với người giao tiếp. Kỹ năng này giúp các bạn tránh được sự hiểu lầm, sai sót và xúc phạm khi xử lý xung đột.
✅Kỹ năng quan sát và phân tích: Là kỹ năng nhận biết được nguyên nhân, tính chất và mức độ của xung đột. Kỹ năng này giúp các bạn xác định được phương pháp xử lý và giải quyết xung đột phù hợp với từng trường hợp.
✅Kỹ năng đàm phán và thuyết phục: Là kỹ năng tìm kiếm và đề xuất các giải pháp có lợi cho cả hai bên trong xung đột. Kỹ năng này giúp các bạn tạo ra sự đồng thuận, hài hòa và cam kết khi xử lý xung đột.
✅Kỹ năng thích nghi và linh hoạt: Là kỹ năng thay đổi và điều chỉnh hành vi, quan điểm và mong muốn của mình theo hoàn cảnh và tình huống của xung đột. Kỹ năng này giúp các bạn giảm bớt sự cứng nhắc, cố chấp và bảo thủ khi xử lý xung đột.

Theo Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument, có năm phương pháp xử lý và giải quyết xung đột, dựa trên hai chiều: sự hợp tác (cooperativeness) và sự khẳng định (assertiveness)
🤝Sự hợp tác là mức độ mà người xử lý xung đột muốn thoả mãn các nhu cầu và mong muốn của người khác.
👍Sự khẳng định là mức độ mà người xử lý xung đột muốn thoả mãn các nhu cầu và mong muốn của bản thân.

Các phương pháp này là:

🤦‍♀️🤦‍♀️🤦‍♀️Tránh né (Avoiding): Là khi người xử lý xung đột không muốn hợp tác hay khẳng định, mà chỉ muốn tránh xa khỏi xung đột. Phương pháp này có thể hữu ích khi xung đột không quan trọng hoặc khi cần thêm thời gian để suy nghĩ. Tuy nhiên, nếu áp dụng quá nhiều hoặc không thích hợp, phương pháp này có thể gây ra sự thiếu trách nhiệm, bỏ lỡ cơ hội và tăng căng thẳng.
🤷🏻‍♀️🤷🏻‍♀️🤷🏻‍♀️Thoả hiệp (Compromising): Là khi người xử lý xung đột có một mức độ trung bình về sự hợp tác và khẳng định, và muốn tìm một giải pháp chấp nhận được cho cả hai bên. Phương pháp này có thể hữu ích khi xung đột có thời hạn hoặc khi cần duy trì mối quan hệ. Tuy nhiên, nếu áp dụng quá nhiều hoặc không thích hợp, phương pháp này có thể gây ra sự mất cân bằng, thiếu sự sáng tạo và không giải quyết được vấn đề gốc.
🙅🏼‍♀️🙅🏼‍♀️🙅🏼‍♀️Đối đầu (Competing): Là khi người xử lý xung đột có một mức độ cao về sự khẳng định và một mức độ thấp về sự hợp tác, và muốn giành được lợi thế cho bản thân. Phương pháp này có thể hữu ích khi xung đột cần được giải quyết nhanh chóng hoặc khi cần bảo vệ các quyền lợi của bản thân. Tuy nhiên, nếu áp dụng quá nhiều hoặc không thích hợp, phương pháp này có thể gây ra sự căng thẳng, tổn thương và mất niềm tin.
💆‍♀️💆‍♀️💆‍♀️Thích ứng (Accommodating): Là khi người xử lý xung đột có một mức độ cao về sự hợp tác và một mức độ thấp về sự khẳng định, và muốn làm hài lòng người khác. Phương pháp này có thể hữu ích khi xung đột không quan trọng hoặc khi cần duy trì mối quan hệ. Tuy nhiên, nếu áp dụng quá nhiều hoặc không thích hợp, phương pháp này có thể gây ra sự thiếu tự trọng, bỏ qua các vấn đề và không thoả mãn được các nhu cầu của bản thân.
🙆‍♀️🙆‍♀️🙆‍♀️Hợp tác (Collaborating): Là khi người xử lý xung đột có một mức độ cao về sự hợp tác và khẳng định, và muốn tìm một giải pháp tốt nhất cho cả hai bên. Phương pháp này có thể hữu ích khi xung đột quan trọng hoặc khi cần tạo ra sự sáng tạo và cam kết. Tuy nhiên, nếu áp dụng quá nhiều hoặc không thích hợp, phương pháp này có thể gây ra sự tốn kém thời gian, khó khăn trong việc đạt được sự đồng thuận và căng thẳng trong quá trình trao đổi.

Để giúp các bạn hiểu hơn về cách áp dụng các phương pháp xử lý và giải quyết xung đột, mời các bạn dành chút thời gian xem các phương pháp trên có thể sử dụng như thế nào nhé.

Giả sử bạn là một Scrum Master của một nhóm Scrum đang phát triển một ứng dụng di động cho một khách hàng. Ứng dụng di động này là một sản phẩm vay tiêu dùng số, cho phép người dùng đăng ký, xem thông tin và gửi yêu cầu vay tiền qua điện thoại. Sản phẩm này qua nhiều công đoạn, mỗi công đoạn phát triển bởi một đội Scrum; yêu cầu phát hành được sản phẩm đúng ngày theo yêu cầu của bên Kinh Doanh.

Nhóm Scrum của bạn gồm 6 thành viên: PO, SM và 4 DT. Nhóm Scrum của bạn cũng phải phối hợp với các nhóm Scrum khác để đảm bảo chức năng nhóm phát triển sẽ hoạt động được trên môi trường phát triển chung.

Trong quá trình phát triển, bạn phát hiện ra một số xung đột trong nhóm Scrum của bạn và giữa nhóm Scrum của bạn với các nhóm Scrum khác. Cụ thể:

🆘Có xung đột về cách phối hợp trong các công đoạn phát triển phần mềm giữa các thành viên DT. Một số thành viên muốn làm việc độc lập và không muốn bị can thiệp bởi người khác. Một số thành viên muốn làm việc cộng tác và mong muốn được hỗ trợ bởi người khác. Điều này gây ra sự thiếu hiệu quả, lỗi và trễ hạn trong việc hoàn thành các Sprint Backlog Item (SBI).
🆘Có xung đột về kế hoạch tích hợp với các nhóm Scrum khác giữa PO và các Stakeholder. PO muốn tích hợp sớm và thường xuyên để kiểm tra và nhận được phản hồi từ khách hàng. Các Stakeholder muốn tích hợp muộn và ít khi để tránh rủi ro và chi phí. Điều này gây ra sự mất niềm tin, hiểu lầm và không thoả mãn giữa các bên.

Để giải quyết các xung đột này, bạn có thể áp dụng các phương pháp xử lý và giải quyết xung đột sau:
✅Đối với xung đột về cách phối hợp trong các công đoạn phát triển phần mềm, bạn có thể áp dụng phương pháp Hợp tác (Collaborating). Bạn có thể tổ chức một buổi workshop với các thành viên DT để thảo luận về các ưu và nhược điểm của cách làm việc độc lập và cộng tác. Bạn có thể khuyến khích các thành viên DT chia sẻ quan điểm, ý kiến và kinh nghiệm của họ về cách làm việc hiệu quả trong nhóm Scrum. Bạn có thể giúp các thành viên DT tìm ra một giải pháp tốt nhất cho cả nhóm, ví dụ như thiết lập một quy trình làm việc rõ ràng, xác định vai trò và trách nhiệm của từng người, sử dụng các công cụ hỗ trợ làm việc nhóm, tổ chức các buổi review code hay pair programming.
✅Đối với xung đột về kế hoạch tích hợp với các nhóm Scrum khác, bạn có thể áp dụng phương pháp Thoả hiệp (Compromising). Bạn có thể làm trung gian giữa PO và các Stakeholder để đàm phán và đạt được một thỏa thuận chấp nhận được cho cả hai bên. Bạn có thể giúp PO và các Stakeholder hiểu rõ các lợi ích và rủi ro của việc tích hợp sớm và muộn, cũng như các nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Bạn có thể đề xuất một kế hoạch tích hợp cân bằng giữa tần suất và chất lượng, ví dụ như tích hợp mỗi Sprint hoặc mỗi Release, sử dụng các công cụ tự động hóa kiểm tra và triển khai, thực hiện các buổi demo và nhận phản hồi.

💯💯💯 có thể nói, Conflict management skill là một kỹ năng quan trọng và cần thiết cho bất kỳ ai làm việc trong lĩnh vực quản lý dự án phần mềm, đặc biệt là ở các dự án Agile/Scrum nơi “xung đột” thường xuyên xảy ra. Bằng cách áp dụng các kỹ năng và phương pháp xử lý và giải quyết xung đột một cách linh hoạt và thích hợp, các bạn có thể tạo ra một môi trường làm việc tích cực, sáng tạo và hợp tác. Các bạn cũng có thể tăng cường sự tin tưởng, cam kết và thoả mãn của các bên liên quan trong dự án. Các bạn cũng có thể đạt được các mục tiêu và giá trị của dự án một cách nhanh chóng và chất lượng.

Hy vọng rằng, những chia sẻ trên sẽ phần nào hỗ trợ các bạn xử lý các xung đột có thể xảy ra ở nhóm Scrum/dự án mà bạn đang quản lý. 🍻🍻🍻🍻🍻

---

Nếu muốn tìm hiểu nhiều hơn hoặc muốn ôn thi chứng chỉ trong lĩnh vực này, hãy tham khảo Scrumpass.

Tại Scrumpass, chúng tôi cung cấp nền tảng ôn thi PMP, PMI-ACP, PSM, PSPO & các chứng chỉ khác vô cùng đa dạng.

Tiện ích:

• Chế độ thi thử như thi thật
• Có dashboard theo dõi hành trình ôn thi
• Có phân loại biểu đồ kiến thức để nắm bắt kiến thức nào chưa vững
• Hệ thống ôn thi trên cả web & mobile, giúp bạn ôn thi tiện lợi
• Theo dõi ôn thi, đánh dấu câu để dễ dàng tra cứu mỗi khi cần làm lại hoặc tìm hiểu
• Có mentor theo sát, hướng dẫn kĩ càng, giải thích sát sao hỗ trợ kịp thời

ScrumPass là nơi bạn có thể ôn thi các chứng chỉ hiệu quả nhất. ScrumPass Exam Tool là hệ thống luyện thi chứng chỉ quốc tế hàng đầu tại Việt Nam. Nếu quan tâm đến PMP hoặc các chứng chỉ quản lý dự án khác như PSM, PMP-ACP bạn có thể tham khảo tại:

Fanpage: https://www.facebook.com/scrumpassvn
Group cộng đồng học tập: https://www.facebook.com/groups/270691597973187
Trang chủ Scrumpass: https://scrumpass.com/