I. Nguyên nhân xung đột trong đội nhóm

Xung đột là một phần không thể tránh khỏi trong môi trường làm việc, đặc biệt là trong các đội nhóm có sự đa dạng về quan điểm, kỹ năng, và giá trị cá nhân. Theo PMI và nhiều nguồn tài liệu khác, các nguyên nhân xung đột chủ yếu trong dự án và môi trường làm việc có thể được chia thành nhiều nhóm khác nhau. Dưới đây là 7 nguyên nhân xung đột phổ biến, được sắp xếp theo tần suất xảy ra, với một số nguyên nhân có thể liên quan đến các yếu tố nội tại của đội nhóm hoặc cách thức quản lý dự án.

Các nguyên nhân xung đột phổ biến

Nguyên nhân	Mô tả	Ví dụ thực tế
i. Tiến độ (phi thực tế, nguồn lực không có sẵn)	Xung đột nảy sinh khi tiến độ đề ra không thực tế hoặc không có đủ nguồn lực để hoàn thành công việc đúng hạn.	“Chúng ta phải hoàn thành dự án trong vòng 3 tuần nữa, nhưng các thành viên trong nhóm đều quá tải với công việc khác!”
ii. Các ưu tiên của dự án	Khi các mục tiêu dự án không rõ ràng hoặc có sự khác biệt trong việc ưu tiên các công việc, dự án sẽ dễ nảy sinh xung đột.	“Tôi hiểu rằng việc phát triển tính năng này là quan trọng, nhưng chúng ta cần hoàn thành dự án kia trước vì sếp yêu cầu.”
iii. Nguồn lực	Xung đột do sự thiếu hụt nguồn lực hoặc phân bổ không công bằng giữa các nhóm, bộ phận.	“Tôi cần thêm nhân sự để xử lý công việc vì nhân sự của tôi phát sinh công việc nên không đi làm.”
iv. Các quan điểm kỹ thuật	Các bất đồng về giải pháp kỹ thuật hoặc cách tiếp cận thực hiện có thể dẫn đến mâu thuẫn.	“Tôi nghĩ chúng ta nên sử dụng công nghệ A để giải quyết nhanh theo deadline nhưng thành viên khác muốn làm theo công nghệ B để lâu dài có thể scale.”
v. Quy trình quản trị	Xung đột có thể phát sinh khi có sự không đồng thuận về các quy trình, tiêu chuẩn hay phương thức làm việc trong nhóm.	“Chúng ta cần tuân theo một quy trình kiểm tra chất lượng cụ thể, nhưng bạn lại bỏ qua bước này để hoàn thành nhanh chóng.”
vi. Chi phí	Các tranh cãi về ngân sách hoặc chi phí có thể dẫn đến xung đột, đặc biệt khi các bên không đồng ý về các khoản chi tiêu.	“Chúng ta không đủ ngân sách để thuê thêm người hay thiết bị.”
vii. Tính cách	Xung đột cá nhân giữa các thành viên trong nhóm có thể do sự khác biệt về tính cách hoặc phong cách làm việc.	“Anh ấy luôn quá chỉ trích mọi thứ tôi làm, và tôi cảm thấy như mình không thể hoàn thành công việc một cách tự tin.”

Các yếu tố ảnh hưởng đến xung đột

Ngoài các nguyên nhân chính nêu trên, xung đột trong nhóm còn có thể phát sinh từ các yếu tố như:

• Sự thiếu rõ ràng trong vai trò và trách nhiệm: Khi các thành viên trong nhóm không rõ ràng về trách nhiệm của mình, sẽ dễ gây ra mâu thuẫn trong việc phân công công việc và giải quyết vấn đề.
• Sự thay đổi đột ngột trong môi trường làm việc: Những thay đổi nhanh chóng hoặc không mong đợi, chẳng hạn như thay đổi yêu cầu khách hàng hoặc thay đổi lãnh đạo, có thể làm phát sinh xung đột.
• Mối quan hệ cá nhân: Tính cách cá nhân của mỗi người có thể tạo ra những mâu thuẫn nếu không có sự thông cảm, tôn trọng lẫn nhau trong công việc.

Việc hiểu rõ nguyên nhân của xung đột là một bước quan trọng để các nhà quản lý dự án có thể xác định được phương pháp giải quyết phù hợp. Khi nhận diện được nguyên nhân gây xung đột, nhà quản lý có thể đưa ra các chiến lược, từ việc giải quyết vấn đề trực tiếp đến việc tìm ra sự đồng thuận từ các bên liên quan, từ đó giúp duy trì một môi trường làm việc lành mạnh và hiệu quả.

5 cấp độ xung đột trong đội nhóm

Trong công việc thì việc xảy ra xung đột hay mâu thuẫn là việc … không thể tránh khỏi được. Sau đây là 5 mức độ xung đột: Đọc thêm tại: https://jcalvopascua.medium.com/navigating-the-five-levels-of-conflict-9d7958ef09c8

Level 1: Problem to solve (Vấn đề cần giải quyết)

Đặc tính: Chia sẻ thông tin, phối hợp
Dấu hiệu: Ngôn ngữ cởi mở, dựa trên thực tế (fact-based).
Một số phát biểu như: “Ồ, tôi hiểu những gì bạn nói. Tôi vẫn thích cách tiếp cận của bạn, tuy nhiên, bởi vì trong quá khứ, chúng tôi đã thấy ít lỗi hơn và ít phải làm lại nhiều hơn khi áp dụng như hiện tại …”

Level 2: Disagreement (Bất đồng về quan điểm)

Đặc tính: Bảo vệ quan điểm cá nhân
Dấu hiệu: Ngôn ngữ phòng thủ, bắt đầu dấu hiệu giải thích & phản biện
Một số phát biểu như: “Tôi biết bạn nghĩ rằng ý tưởng của tôi sẽ không hiệu quả, nhưng chúng tôi đã thử cách tiếp cận của bạn thời gian qua, và có rất nhiều vấn đề …”

Level 3: Contest (Tranh cãi)

Đặc tính: Dành phần thắng để giải quyết mẫu thuẫn
Dấu hiệu: Chia nhóm (Take side), lôi kéo thành viên. Có dấu hiệu công kích cá nhân (personal attacks)
Một số phát biểu như: “Anh ấy luôn làm ra lỗi”

Level 4: Crusade (Vận động)

Đặc tính: Bảo vệ nhóm / liên minh mình tạo ra
Dấu hiệu: Ngôn ngữ sẽ mang ý phủ nhận, phân cực rõ ràng.
Một số phát biểu như: “Họ hoàn toàn sai” hay “Nói chuyện với họ cũng không đáng”

Level 5: World War (Chiến tranh thế giới)

Đặc tính: Mang tính chiến đấu, tiêu diệt phần còn lại
Dấu hiệu: Ngôn ngữ thể hiện tính một mất một còn.
Một số phát biểu như: “Hoặc chúng ta hoặc là họ”

Nguồn: PMI-ACP

Để hiểu rõ hơn, bạn có thể xem bảng sau:

Dưới đây là cách chia bảng để dễ so sánh các cấp độ xung đột:

Cấp độ	Đặc điểm	Ngôn ngữ	Môi trường/Bầu không khí	Ví dụ
Cấp độ 1: Vấn đề cần giải quyết	Chia sẻ thông tin, phối hợp để giải quyết vấn đề	Cởi mở, dựa trên thực tế, hợp tác	Bầu không khí không thoải mái nhưng có thể giải quyết vấn đề	“Tôi hiểu bạn nghĩ cách này sẽ hiệu quả, nhưng tôi nghĩ cách tiếp cận trước đây giúp chúng ta tiết kiệm thời gian hơn.”
Cấp độ 2: Bất đồng	Bảo vệ quan điểm cá nhân, bảo vệ bản thân hơn là giải quyết vấn đề	Phòng thủ, giải thích, phản biện	Môi trường căng thẳng, thảo luận diễn ra bên lề	“Tôi biết bạn cho rằng cách tôi đề xuất không hiệu quả, nhưng chúng ta đã thử cách của bạn và gặp rất nhiều vấn đề.”
Cấp độ 3: Tranh cãi	Tấn công cá nhân, mục tiêu là chiến thắng	Chỉ trích, đổ lỗi, tấn công cá nhân	Mọi người chia phe, đổ lỗi lẫn nhau	“Anh ấy luôn làm ra lỗi!” / “Nếu cô ấy không tham gia vào việc này, mọi thứ sẽ ổn.”
Cấp độ 4: Vận động	Bảo vệ nhóm mình, có tính triết lý hoặc ý thức hệ	Phủ nhận, phân cực, khẳng định rõ ràng	Tình huống căng thẳng, các bên có xu hướng tách biệt	“Họ hoàn toàn sai, chúng ta không thể làm việc với họ nữa.”
Cấp độ 5: Chiến tranh thế giới	Căng thẳng cao, phá hủy đối phương, một mất một còn	Ngôn ngữ chiến đấu, không có sự hợp tác, không có tiếng nói chung	Môi trường cực kỳ căng thẳng, không còn khả năng làm việc chung. Cần phải tách họ ra	“Hoặc là chọn tôi, hoặc là chọn họ. Chúng tôi không bao giờ nhìn mặt nhau”

Trong các cấp độ này, mức độ xung đột càng cao thì việc giải quyết càng khó khăn và cần phải có sự can thiệp mạnh mẽ từ các bên ngoài hoặc các nhà quản lý dự án để điều chỉnh tình hình.

III. Quản lý và giải quyết xung đột

Để nhận diện xung đột trong đội nhóm, bạn cần chú ý đến các dấu hiệu và đặc điểm sau:

1. Quan sát hành vi và ngôn ngữ:
   • Ví dụ: Trong cuộc họp, một thành viên nói: “Tôi không đồng ý với cách bạn làm. Tại sao phải làm thế? Sao không làm thế này thế kia đi? Tôi không đồng ý.” Khi bắt đầu xuất hiện ngôn ngữ phòng thủ và bảo vệ quan điểm cá nhân, đây là dấu hiệu của xung đột.
2. Chú ý đến không khí làm việc:
   • Ví dụ: Khi bạn bước vào phòng làm việc, mọi người không trò chuyện với nhau nữa, thay vào đó, họ chỉ trao đổi qua email hay không ai thèm nhìn mặt nhau. Nếu các thành viên bắt đầu né tránh nhau, rõ ràng đây là dấu hiệu của một xung đột đang xảy ra.
3. Theo dõi các cuộc trao đổi:
   • Ví dụ: Trong một cuộc họp, một thành viên nói: “Cách bạn giải quyết vấn đề lần trước rất thiếu thuyết phục và làm mọi thứ thêm rối.” Khi cuộc trao đổi chuyển thành những lời công kích cá nhân, như “Anh luôn làm việc thiếu trách nhiệm”, đó là lúc xung đột đã leo thang.
   • Team không ngồi lại để nói về những vấn đề mà Nội bộ của Team đang gặp phải, mà cứ giao công việc, rồi lại chỉ trích nhau “Tại sao không hoàn thành được Task?”. Có hiện tượng đổ lỗi cho nhau. Khi đánh giá quá trình làm, TRỪ ĐIỂM nhau, bắt lỗi nhau.
4. Đánh giá mục tiêu và giá trị:
   • Ví dụ: Một thành viên nói: “Tại sao cứ làm theo cách A mà không làm theo cách B? Sao cứ tự làm theo ý mình?.” Đây là dấu hiệu của sự bất đồng về mục tiêu và phương hướng công việc trong dự án.
5. Xem xét tiến độ và nguồn lực:
   • Ví dụ: Một thành viên trong nhóm phàn nàn: “Chúng ta hết người làm rồi, và không OT đâu, nên đừng có dí deadline nữa.” Nếu một thành viên cảm thấy nguồn lực không đủ và bắt đầu than phiền về tiến độ, có thể sẽ dẫn đến xung đột về việc phân bổ tài nguyên.

Nhận diện sớm các dấu hiệu này sẽ giúp bạn can thiệp kịp thời và lựa chọn phương pháp giải quyết phù hợp.

Vậy để giải quyết xung đột, hãy tham khảo các ý sau:

Phương pháp	Mô tả	Ứng dụng
Rút lui/Tránh xung đột	Rút lui khỏi xung đột hoặc hoãn lại vấn đề để chuẩn bị tốt hơn hoặc cho người khác xử lý. Đây là phương pháp tốt khi xung đột chưa nghiêm trọng.	Khi xung đột ở cấp độ 1, hoặc khi không thể giải quyết ngay lập tức và cần thời gian chuẩn bị.
Hòa giải/Dàn xếp	Nhấn mạnh vào các điểm đồng thuận, nhượng bộ một phần để duy trì hòa hợp và các mối quan hệ.	Khi xung đột ở cấp độ 1 và 2, giúp duy trì mối quan hệ nhưng không giải quyết hết vấn đề.
Thỏa hiệp/Hòa giải	Tìm kiếm giải pháp tạm thời hoặc một phần để các bên có thể chấp nhận. Giải pháp này thường dẫn đến tình huống “cả hai bên cùng thua”.	Khi xung đột ở cấp độ 2 và 3, các bên có thể phải thỏa hiệp nhưng không hoàn toàn hài lòng với kết quả.
Ép buộc/Chỉ đạo	Thực hiện quyết định với một bên thắng, một bên thua. Phương pháp này thường được sử dụng khi cần giải quyết vấn đề nhanh chóng.	Khi xung đột ở cấp độ 3 và 4, cần quyết định ngay lập tức mà không có thỏa hiệp.
Cộng tác/Giải quyết vấn đề	Các bên hợp tác để tìm ra giải pháp tối ưu cho tất cả, hướng đến sự đồng thuận và cam kết từ mọi người. Đây là phương pháp được khuyến khích nhất.	Khi xung đột ở cấp độ 1 và 2, hoặc khi các bên muốn giải quyết vấn đề tận gốc và duy trì mối quan hệ lâu dài.

Không phải lúc nào thỏa hiệp hay hòa giải cũng là cách giải quyết xung đột tốt nhất. Thực tế, bạn cần phải ép buộc các bên làm theo một hướng để công việc có thể suôn sẻ và tốt nhất. Khi xung đột căng thẳng ở level 4 hoặc level 5, có thể cần tách 2 nhóm riêng để tránh xung đột nhiều nhất có thể.

Kết luận

Xung đột trong đội nhóm có thể bắt đầu từ những vấn đề nhỏ nhưng dễ dàng leo thang. Nhận diện đúng cấp độ xung đột giúp chọn phương pháp giải quyết phù hợp: Ở cấp độ 1, việc cộng tác và chia sẻ thông tin là cách giải quyết hiệu quả. Cấp độ 2 yêu cầu trao quyền cho thành viên giải quyết vấn đề, giữ sự ủng hộ trong nhóm. Cấp độ 3 cần hòa giải và thương lượng, tránh đổ lỗi cá nhân. Ở cấp độ 4, người trung gian can thiệp để giảm căng thẳng, còn ở cấp độ 5, có thể phải tách biệt các thành viên xung đột để tránh tổn hại. Chọn đúng phương pháp sẽ giúp duy trì môi trường làm việc lành mạnh và đạt hiệu quả cao trong dự án.

5 xung đột trong đội nhóm được đề cập trong bài thi PMI-ACP. Nếu bạn muốn ôn thi PMI-ACP cũng như học các kiến thức về quản trị dự án, tham khảo ScrumPass.

ScrumPass là nơi bạn có thể ôn thi các chứng chỉ hiệu quả nhất. ScrumPass Exam Tool là hệ thống luyện thi chứng chỉ quốc tế hàng đầu tại Việt Nam. Nếu quan tâm đến PMP hoặc các chứng chỉ quản lý dự án khác như PSM, PMP, PSPO,… bạn có thể tham khảo tại:

Fanpage: https://www.facebook.com/scrumpassvn

Group cộng đồng học tập: https://www.facebook.com/groups/270691597973187

Trang chủ Scrumpass: https://scrumpass.com/