I. Định nghĩa về corrective action và preventive action

Trong quản lý chất lượng và quản trị rủi ro, hành động khắc phục (corrective action) và hành động phòng ngừa (preventive action) là hai khái niệm cốt lõi thường được đề cập cùng nhau. Tuy nhiên, không ít người mới tiếp cận chủ đề này có thể nhầm lẫn giữa chúng do tên gọi và cách tiếp cận có phần tương tự nhau.

Hiểu một cách đơn giản, hành động khắc phục là những biện pháp xử lý một vấn đề sau khi sự cố đã xảy ra, nhằm khắc phục hậu quả và ngăn không cho tái diễn; còn hành động phòng ngừa là những biện pháp được thực hiện trước khi vấn đề xảy ra, nhằm chủ động loại bỏ nguy cơ để tránh sự cố ngay từ đầu. Cả hai loại hành động này đều quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng sản phẩm/dịch vụ và sự ổn định của hoạt động, nhưng chúng khác nhau về thời điểm và mục tiêu.

Trong các hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế (như ISO 9001), hành động khắc phục và phòng ngừa đều từng được yêu cầu như một phần của quá trình cải tiến. Đáng chú ý, phiên bản ISO 9001:2015 đã không còn nhắc riêng đến “hành động phòng ngừa” mà thay vào đó lồng ghép tư duy quản lý rủi ro vào toàn bộ hệ thống. Dù thuật ngữ có thay đổi, tinh thần của hành động phòng ngừa vẫn được giữ nguyên: tức là luôn chủ động dự báo và ngăn chặn các vấn đề trước khi chúng xảy ra.

Đọc thêm: https://en.wikipedia.org/wiki/Corrective_and_preventive_action

II. Hành động khắc phục (Corrective Action)

Hành động khắc phục là các biện pháp được thực hiện sau khi phát hiện một sự cố hoặc sự không phù hợp trong hệ thống. Nói cách khác, đây là hành động mang tính phản ứng nhằm giải quyết vấn đề đã xảy ra. Mục tiêu của hành động khắc phục là tìm ra nguyên nhân gốc rễ của sự cố đó và loại bỏ nguyên nhân này, để đảm bảo vấn đề không tiếp tục tái diễn trong tương lai. Quy trình thực hiện hành động khắc phục thường bao gồm việc xác định vấn đề, phân tích nguyên nhân sâu xa, đưa ra giải pháp sửa chữa và áp dụng các thay đổi cần thiết. Ví dụ, nếu một lô sản phẩm bị lỗi, hành động khắc phục có thể bao gồm việc sửa chữa hoặc loại bỏ các sản phẩm lỗi, đồng thời điều tra để tìm ra lỗi bắt nguồn từ khâu nào (thiết kế, sản xuất hay kiểm tra chất lượng) và sau đó điều chỉnh quy trình để ngăn chặn lỗi tương tự xảy ra lần nữa.

III. Hành động phòng ngừa (Preventive Action)

Hành động phòng ngừa là các biện pháp được thực hiện trước khi sự cố xảy ra nhằm chủ động ngăn chặn các vấn đề tiềm ẩn. Đây là hành động mang tính chủ động: thay vì chờ sự cố phát sinh rồi mới xử lý, chúng ta cố gắng dự đoán và phòng tránh ngay từ đầu. Mục tiêu của hành động phòng ngừa là nhận diện rủi ro tiềm ẩn hoặc những điểm yếu trong hệ thống có thể dẫn đến sự không phù hợp, sau đó tìm cách loại bỏ hoặc giảm thiểu các rủi ro đó. Thông thường, quá trình này bao gồm việc xem xét quy trình hiện tại, đánh giá rủi ro, và thực hiện các thay đổi hoặc kiểm soát cần thiết để tránh xảy ra sự cố. Chẳng hạn, một công ty có thể tiến hành đánh giá rủi ro định kỳ để phát hiện sớm nguy cơ (ví dụ: máy móc có dấu hiệu hao mòn, quy trình có điểm chưa ổn), từ đó sửa chữa hoặc điều chỉnh kịp thời trước khi xảy ra lỗi nghiêm trọng.

IV. Sự khác biệt giữa Corrective Action & Preventive Action

Mặc dù quy trình thực hiện cụ thể của hành động khắc phục và hành động phòng ngừa về cơ bản khá giống nhau (cả hai đều cần xác định vấn đề, tìm nguyên nhân, đề ra giải pháp và theo dõi hiệu quả), chúng khác nhau rõ rệt về thời điểm áp dụng và mục đích. Bảng dưới đây tóm tắt một số điểm khác biệt chính giữa hai loại hành động này:

Nhìn vào bảng trên, có thể thấy hành động khắc phục mang tính “chữa cháy”, còn hành động phòng ngừa mang tính “phòng bệnh”. Cả hai đều yêu cầu sự cam kết và nỗ lực từ tổ chức: hành động khắc phục đòi hỏi phản ứng nhanh và triệt để khi có sự cố, trong khi hành động phòng ngừa đòi hỏi sự chủ động và tầm nhìn xa để dự đoán vấn đề.

Ví dụ minh họa

Để làm rõ hơn sự khác biệt, hãy xem xét một ví dụ thực tế:

Tình huống: Một công ty sản xuất đồ chơi trẻ em phát hiện trong quá trình sản xuất có một số sản phẩm bị lỗi do trục trặc kỹ thuật.

• Hành động khắc phục: Ngay khi phát hiện lỗi, công ty sẽ thực hiện các biện pháp để xử lý sự cố đã xảy ra. Cụ thể:
  • Sửa chữa hoặc loại bỏ sản phẩm lỗi: Các đồ chơi bị lỗi sẽ được sửa lại (nếu có thể) hoặc loại bỏ khỏi dây chuyền để không đưa tới khách hàng.
  • Trường hợp đã bán ra, công ty sẽ phát động thu hồi lại các đồ chơi này và hoàn tiền.
  • Điều tra nguyên nhân gốc rễ: Công ty phân tích vì sao lại có lỗi này, ví dụ lỗi xuất phát từ thiết kế sản phẩm chưa phù hợp, từ quy trình lắp ráp có sai sót, hay do nguyên vật liệu đầu vào kém chất lượng.
  • Khắc phục và ngăn chặn tái diễn: Dựa trên nguyên nhân tìm được, công ty thực hiện các thay đổi cần thiết. Ví dụ, nếu lỗi do thiết kế thì điều chỉnh lại thiết kế; nếu do quy trình sản xuất thì sửa đổi quy trình hoặc đào tạo lại công nhân; nếu do nguyên liệu kém thì tìm nhà cung cấp tốt hơn hoặc tăng cường khâu kiểm tra nguyên liệu. Những hành động này nhằm đảm bảo lỗi tương tự sẽ không lặp lại trong các lô sản phẩm sau.
• Hành động phòng ngừa: Để tránh những sự cố tương tự trong tương lai, công ty cũng triển khai các biện pháp phòng ngừa một cách chủ động:
  • Đánh giá rủi ro trong quy trình sản xuất: Xem xét toàn bộ quy trình để xác định những điểm có nguy cơ xảy ra lỗi. Ví dụ, có khâu nào trong dây chuyền sản xuất dễ xảy ra trục trặc không? Máy móc nào có khả năng hỏng hóc cao? Nguyên liệu nào có thể gây vấn đề?
  • Áp dụng biện pháp kiểm soát phòng ngừa: Với mỗi rủi ro tiềm ẩn được phát hiện, công ty đưa ra giải pháp để loại bỏ hoặc giảm thiểu rủi ro đó. Chẳng hạn, nếu nhận thấy máy móc có thể hỏng, công ty sẽ bảo trì máy thường xuyên hơn; nếu một công đoạn dễ sai, sẽ bổ sung bước kiểm tra trung gian; hoặc tổ chức đào tạo nhân viên để nâng cao tay nghề, giảm sai sót.
  • Giám sát hiệu quả phòng ngừa: Sau khi thực hiện các biện pháp, công ty theo dõi sát sao quy trình để chắc chắn rằng các biện pháp phòng ngừa đang phát huy tác dụng, và kịp thời điều chỉnh nếu phát hiện dấu hiệu bất thường mới. Việc giám sát liên tục giúp công ty chủ động kiểm soát chất lượng trước khi vấn đề phát sinh.

Trong ví dụ trên, hành động khắc phục được thực hiện để xử lý lỗi đồ chơi đã xảy ra, còn hành động phòng ngừa được thực hiện để đảm bảo những lỗi tương tự không có cơ hội xảy ra về sau. Cả hai loại hành động đều bổ sung cho nhau trong hệ thống quản lý chất lượng: nếu chỉ chú trọng khắc phục mà thiếu phòng ngừa, doanh nghiệp sẽ luôn chạy theo xử lý sự cố; ngược lại, nếu chỉ lo phòng ngừa mà không sẵn sàng khắc phục khi sự cố xảy ra thì cũng không đủ, vì không phải lúc nào chúng ta cũng dự báo được mọi vấn đề.

Kết luận

Hành động khắc phục và hành động phòng ngừa đều giữ vai trò trọng yếu trong chương trình cải tiến liên tục của doanh nghiệp. Mỗi loại có chức năng riêng: hành động khắc phục giúp giải quyết triệt để những lỗi đã xảy ra và ngăn không cho chúng lặp lại, còn hành động phòng ngừa giúp chủ động phát hiện nguy cơ và tránh để lỗi xảy ra ngay từ đầu.

Một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả cần kết hợp nhuần nhuyễn cả hai cách tiếp cận này – vừa có khả năng “chữa lỗi” nhanh chóng, vừa có tầm nhìn “phòng bệnh” dài hạn. Ông bà ta thường nói “phòng bệnh hơn chữa bệnh”: trong quản lý chất lượng, chú trọng hành động phòng ngừa sớm sẽ tiết kiệm chi phí và công sức hơn nhiều so với đợi sự cố xảy ra rồi mới khắc phục. Tuy vậy, nếu sự cố đã xảy ra, việc khắc phục kịp thời và triệt để vẫn là yếu tố then chốt để duy trì niềm tin của khách hàng và sự ổn định của tổ chức.